Aumentar as vendas é um dos principais objetivos de qualquer negócio. A melhor maneira de alcançar isso é conquistando novos clientes, certo? Sim e não.
Embora a aquisição de novos consumidores seja crucial, não se pode negligenciar a satisfação dos clientes existentes em relação ao produto, atendimento e experiência de compra.
Caso contrário, eles deixarão de fazer negócios com a empresa. É por isso que o pós-venda no comércio eletrônico desempenha um papel tão importante.
A jornada de compra não termina após o pagamento do cliente. Na verdade, é aí que começa o processo de pós-venda.
O pós-venda consiste em uma série de ações que visam manter contato com o cliente, garantindo uma experiência positiva com o produto adquirido.
Isso envolve obter feedback sobre possíveis melhorias, garantir o sucesso e a satisfação, e, é claro, encorajar os clientes a comprarem novamente.
Conforme o Princípio de Pareto, 80% das vendas de um negócio online vêm de 20% dos clientes mais engajados.
Além disso, é até seis ou sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente.
Pesquisas revelam que 84% dos consumidores continuariam comprando de uma empresa se ela oferecesse um programa de fidelidade.
Além disso, os clientes tendem a gastar 67% a mais do que os novos. Com um pós-venda eficiente, a empresa pode influenciar a percepção de valor que o cliente tem dela, o que contribui significativamente para o aumento do número de compras repetidas.
Além disso, essa estratégia garante a sustentabilidade e renovação do ciclo de vendas.
Você também pode usar matriz RFM (Recência, Frequência, Monetização) para segmentar os seus clientes e aumentar suas vendas na loja virtual.
Benefícios de pós-venda na loja virtual ou ecommerce
1. Confiança do cliente: Quando um cliente vê que o seu e-commerce mantém contato com ele depois da compra ou traz algumas informações sobre o processo, o andamento da compra, ele passa a confiar mais na sua marca. E com a confiança vem a fidelidade, ou seja, a chance de ele comprar de você novamente é muito maior.
2. Fidelização: Quando o cliente tem ótimas experiências de compra e tem suas necessidades atendidas ele passa a atuar como um promotor da marca e atrai outros novos clientes de forma orgânica. O cliente, quando ele é fidelizado, além de comprar de novo da marca ele passa a indicar para os amigos e para os familiares.
3. Antecipar a resolução do problema: Depois da confirmação de pagamento, algumas etapas posteriores comuns no e-commerce são a postagem da encomenda junto com a transportadora e o rastreamento.
Se você monitorar essas etapas e identificar um possível problema, você se antecipará e resolverá o problema antes mesmo do cliente perceber que existe um ou ainda olha só a gente pode imaginar que por algum fator externo, a entrega da encomenda vai atrasar.
Você pode falar com o cliente antes para avisar sobre o novo prazo e evitar que ele fique frustrado. Isso é uma forma bem simples, mas superpoderosa de entregar valor para o seu cliente.
4. Boa imagem da marca no mercado: Além de todos esses benefícios que geram um retorno palpável para sua empresa, se dedicar no pós-venda contribui para uma boa imagem da sua marca no mercado.
Se o cliente continua recebendo um ótimo atendimento, mesmo depois da compra ele passa a ficar muito mais à vontade para compartilhar a experiência dele nas redes sociais.
Isso acaba gerando uma imagem positiva e, por consequência, atraindo um novo público para o seu negócio.
5. Feedbacks constantes dos clientes: Isso garante a melhoria contínua do seu produto e faz com que você seja relevante perante a concorrência.
Com o pós-venda fazendo parte da jornada do cliente você saberá o que eles pensam sobre o seu produto.
Se as instruções de uso foram suficientes para entender como o produto funciona. Se eles tiveram alguma dificuldade e assim por diante.
O feedback do cliente pode te ajudar a entender sua vantagem competitiva, a sua entrega de valor, em quais pontos a jornada de compra pode ser melhorada para que você agregue ainda mais valor ao que entrega ao seu cliente.
Pós-venda para loja virtual ou loja física
Uma da forma dos fazer o pós-venda é de forma ativa. No pós-venda ativo, a empresa entra em contato com o cliente alguns dias depois da compra.
Esse tipo de pós-venda serve tanto para apoiar os clientes depois da compra ou até mesmo para estreitar os laços com o cliente. Dessa forma, fica muito mais fácil conversar com eles sobre lançamentos e promoções, por exemplo.
O pós-venda ativo pode ser feito por ligações telefônicas, WhatsApp ou usando ferramentas envio e gestão de e-mail como a Dinamize
Dicas para aplicar o pós-venda na loja virtual
Para garantir um pós-venda de qualidade, é importante seguir algumas estratégias:
Utilizar uma estratégia de follow-up, acompanhando o cliente por meio de e-mails com a situação da compra, a maioria das plataformas de loja virtual possuem esta opção, basta você somente habilitar e personalizar conforme o perfil de seu cliente.
Aproveita a oportunidade do contato para perguntar ao cliente quais outros produtos ou serviços ele se interessa, e envie conteúdo personalizado com informações sobre esses produtos;
Oferecer uma política de devolução que seja vista como uma segurança para os clientes;
Aproveite as datas comemorativas para descontos e promoções exclusivas;
Solicitar avaliações e depoimentos de clientes e usar estrategicamente no site e nas redes sociais;
O pós-venda é uma ação fundamental para manter o cliente sempre satisfeito e a marca sempre presente no imaginário dele.
Ao ter uma experiência de compra muito positiva, é provável que o cliente volte a fazer negócio, pois sabe que em determinadas empresas eles podem confiar.
É claro que com um bom pós-venda, sua empresa pode ser uma delas.
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